背景介绍

从最初的基础服务到如今涵盖5大类83项基础服务、3大类46项增值服务的“大服务”平台，101名员工以4个员工服务大厅和2个不动产服务大厅为基点，肩负起为区域内近30万名员工群众提供多元服务的使命。

在西城服务协调中心员工服务部，“悉诚为您”的服务理念如同一粒种子，在每名服务部员工心中生根发芽。作为油田后勤服务板块的“窗口单位”，他们始终以“党建引领、精细管理、优质服务、迭代升级”为核心路径，将“严细实”作风融入服务全链条。

典型经验

用真心换舒心

不断梳理服务流程中的痛点、堵点，以真心换取大家的舒心

征集服务课题、主题党日述职评效、党员带头承包偏远单位和特殊群体……西城服务协调中心员工服务部积极开展“星级标准化大厅创建”“三亮三比三转化”等一系列特色活动，将党建工作同员工服务深度融合。

“让党建融入业务，将标准融入日常。”西城服务协调中心基层党建专家兼员工服务部党总支书记冯涛说。通过“支委+团队”模式，可以让“红色力量”直达服务末梢。

不用找业务，业务自己就会找过来。作为业务量最大、服务区域最广、服务人口和驻区单位最多的服务协调单位，员工服务部的服务量占据了油田服务协调板块的半数之多。

如何在庞大的服务体系中保持高效运转、提供优质服务？员工服务部一步一个脚印，蹚出了一条以党建为引领、以精细管理为基、以优质服务为本的新路子。

翻开服务部员工津津乐道的宝典手册，从政策解读、操作流程到业务要点，327页的《员工服务业务操作手册》干货满满。

“编制6大类业务集成联办的指导手册，我们是系统内首家。”员工服务部经理刘玉峰介绍。除编制手册外，员工服务部还拍摄服务引导等标准化视频，创新积分考核机制，在提升员工工作效率同时，让管理更精细、标准更清晰。

在5S管理的基础上，他们还编制《7S管理指导图册》，创新融入安全、节约要素，设置7大类24个标准化场景，从窗口台面物品摆放到应急设备检查，全部做到横平竖直、一目了然。

当前，员工服务部正以“悉诚为您”创新服务工作室为依托，不断梳理服务流程中的痛点、堵点，以真心换取大家的舒心。

百项业务一窗办

笔记天天把手中，服务成了下意识，每位业务人员都能及时补位，办起业务来自然得心应手

“小吕，可算找到你了。”一日大清早，庞大爷顶着寒风来到胜建员工服务大厅，只为给吕萍塞红包。在众人的劝阻下，庞大爷才将红包放回自己兜里。

此前，庞大爷因医保账目问题来大厅求助，医保窗口工作人员吕萍用了两个小时协调医院、社保所，帮助庞大爷整理、撰写情况说明，最终帮庞大爷追回了款项。

类似的故事在服务大厅不胜枚举：胜建大厅员工权益保障窗口通过死亡证明细节，为家属争取到5万元重疾补助；胜采大厅工作人员因职工的一句“无心之言”，为其争取到8万元的理赔……

“一窗通办”的业务联办是员工服务部的金字招牌。前来办理业务的群众无需知晓流程细节，只需“进一扇门、找一个人”，医保、公积金、工会等高频业务即可“一站式”办理。如今，员工服务部的“一窗受理”通过率实现了100%。

“对于一名合格的业务员而言，没有出师一说。”员工服务部副经理田辉说，“每名服务人员在掌握自己窗口业务知识的同时，也将其他类别的基础服务及增值服务流程铭记于心。”

台上一分钟，台下十年功。要想掌握5大类83项基础服务及3大类45项增值服务谈何容易？

员工服务部运用每日例会、周末大讲堂、“四点半”小课堂等平台，常态化开展“手指口述”业务流程、“最佳讲师”竞赛、应急处置能力分析等“三个最强”全员练兵，真正将基本功训练融入日常工作。

笔记天天把手中，服务成了下意识，每位业务人员都能及时补位，办起业务来自然得心应手。

“我们把前来办理业务的职工群众当成是自己的家人和朋友。”如今，吕萍的微信好友中至少有一半都是她曾帮助过的职工和家属，她的手机号也成了别人口中的“暖心热线”。

从柜台后

走到员工前

要让大家知道有这么一个大厅，有需求就来员工大厅

胜采员工服务大厅内别有一番洞天。

宿舍、餐厅、图书室一应俱全，松软干净的床铺、丰富多样的玩具、琳琅满目的书籍，以及充满童心的装潢，满足了区域单位员工对托管服务的需求。

“这个寒假有24个孩子享受到了托管服务。”胜利爱心托管胜采托管点负责人杜春霞介绍，“在设立胜采、现河托管点的同时，我们也在规划二小、一小区域的托管点。”

员工有需求，大厅有回应。服务部聚焦基层员工期盼，在系统内率先推出“码上服务”，实现业务“就近办”、群众“少跑腿”，划分形成“小悉解忧、小悉帮办、小悉有爱、小悉润心”四个类别40余项服务内容。

他们整合区域资源，推出员工服务大集，组织区域合唱比赛、油地定向赛等各类文化活动，进而形成胜建大厅立标准、胜采大厅多元服务、现河大厅深耕基层、东辛大厅促油地联动的“一厅一特色”。

“从柜台后走到员工前，服务才能更有温度。”胜采大厅负责人张倩和同事们多次走进区域内基层单位发放传单，向大家宣传员工权益保障的相关内容。“不论是每日例会、主题党日还是工作间隙，要让大家知道有这么一个大厅，有需求就来我们员工大厅。”

通过“西城全域四进服务”，员工服务部的工作人员进社区、进家门、进井场、进班站，俯下身子去了解需求，开展家庭式精准帮扶153户，为513家基层单位提供上门服务，累计服务1.4万余人次，驻区单位服务评价满意率始终保持100%。

管理者说

“悉诚为您”是承诺，更是行动。我们将持续推动党建与服务“双轮驱动”，实现三基工作整体提档升级，把“严细实”作风转化为“零距离”服务，实现油田员工权益应享尽享，让每位需要帮助的员工群众感受到“家”的温暖。（西城服务协调中心基层党建专家兼员工服务部党总支书记 冯 涛）

基层员工说

大厅的工作人员不仅业务水平高，而且非常热情。无论是办理住院报销还是绿色通道等事项，她们都给予了我很大的帮助。很多程序和规定我们不了解，但她们耐心帮我理顺了各项流程，讲解注意事项，真的非常感谢她们。（胜利采油厂采油管理七区退休职工 王国利）

采访后记

采访当天上午八时三十分，记者来到胜建大厅，此时的大厅，已然有了不少人，大厅内电话铃声此起彼伏。

吕萍的工位前，一位大娘正焦急地询问医保报销流程。虽然采访屡屡被打断，记者却从中窥见“标杆”的真实底色——这里没有生产现场的轰轰烈烈，但服务窗口的忙碌、电话里的耐心解答、群众眼里的期待，无一不传递出真情服务的温暖。

“悉诚为您”的价值何在？

答案藏在庞大爷紧握的双手里，藏在拿到5万元重疾补助时流下的泪水中，藏在100%的满意率上。

当服务从“流程”升华为“情感”，当大厅从“窗口”进化为“家园”，“悉诚为您”便超越了这一概念本身，成为了真正意义上的“胜利之家”。

服务区域内近 30 万名员工群众

提供 5大类 83项基础服务和

3大类46项增值服务

“一窗受理”通过率100%

驻区单位服务评价满意率100%

划分形成小悉解忧、小悉帮办、小悉有爱、小悉润心

四个类别40余项服务内容

开展家庭式精准帮扶153户

为513家基层单位提供上门服务

累计服务1.4万余人次