3月30日一早，公共事业服务中心440客户服务中心督导组奔赴服务一线，启动因疫情暂停的物业服务质量全面考核工作，所属33家基层服务部进入了新一轮的角逐。连日来，他们以考核体系为指挥棒，助推物业服务质量的全面提升，擦亮居民心中的胜利物业名片，不断推进品牌建设。

　　罚得心痛，奖得心动

　　2019年2月，按照新修订的《公共事业服务中心服务质量考核办法(试行)》，440客户服务中心督导组启动了对29家物业服务部的考核工作。首次综合考核大排名一公布，便一石激起千层浪。各服务部的差距跃然纸上，当然这只是一个开始。次月，连续两次排在后三名的一家服务部，收到了公共事业服务中心下发的首张《服务质量诊断书》，被扣罚绩效工资5000元;4家服务部因前进10名以上，获得进步最快奖，每家奖励10000元。同时，排在1-5名和6-10名的服务部分别被奖励员工平均绩效工资的10%和5%，而最后5名的服务部人均扣罚了平均绩效的15%。而按照考核办法，月度服务质量满意率需大于96%，每降低1%扣罚绩效工资2000元，这一次有16家服务部满意率不达标，共被扣罚7.4万元。每月考核都有排名和奖惩公示，并严格兑现，让服务部倍感压力。

　　所有的问题都有事实为依据，有照片为证，并进行公示，奖和罚有据可依，这让各服务部心服口服。440客户服务中心经理王学辉说：“考核中做到公平公正，一把尺子量到底，只有这样考核才能顺利推进下去。”

　　8张《服务质量诊断书》

　　440客服中心高级主管刘迎军坦言：“横向比较29家服务部，差距确实不小，对三个月内连续2次排在倒数三名内的服务部，下发《服务质量诊断书》，是一种鞭策，也是一种帮助。”2019年，他们共对8家服务部下发了《服务质量诊断书》，每张诊断书罚金5000元，党政负责人和分管领导占比30%，累计排名倒数的绩效扣罚，一家单位两个月累计扣罚可达十几万元。

　　2019年5月16日，考核组到滨南服务部下发《服务质量诊断书》，他们先到小区实地查看现场，随后召开现场诊断座谈会。会上，考核组从考核中的表象问题入手，相关参会人员就困扰质量提升的深层次问题进行了探讨。

　　就是这次会议，让滨南服务部负责人打开了思路。他们抓住管理中的核心问题，边学习边集中整改，在次月的考核中，上升了11名，拿到了10000元奖励。服务满意率也稳步上升，4月的倒数第一、6月的第7名……年底12月的考核，他们的服务满意率排在了29家服务部的第一名。

　　没有鞭策，何来成长。这一年，公共事业服务中心综合满意率从94.78%上升至98.32%。

　　从结果管理到过程管理

　　2020年，他们在考核前，细化每一个环节，考虑所有可能面对的问题，让行动更加有力和扎实，也更有针对性。

　　2019年底，他们先后组织了6次大的讨论，又对考核体系进行了全面修订。2020年，不仅考核范围扩大了，增加了园林绿化、治安保卫、设备设施和市场开发4家专业化服务部，以及40多个东营市无物业管理的小区，还增设了服务部内部服务质量考核体系运行、业主恳谈会及居委会等第三方评价的督导机制。相比2019年，新考核体系实现了从结果管理到过程管理的过渡。

　　3月26日，考核培训会上，与会人员就可能存在的争议问题进行了桌面推演，焦点集中在服务部内部考核体系“检查、整改、复查、奖惩兑现”管理闭环上。

　　“像井盖缺失这样的问题，有时候就是材料不到位，怎么实现处罚到人呢?”考核组成员武传波问到。“材料不到位，是没有及时申请吗?要是申请了，而货还没到，那为什么不提前备料呢?如果做过预算，而资金没批，那就是有关领导的问题。总之，每一个问题都是可追溯的，一定落实到责任人。”王学辉这样解答。