“馨园小区29号楼建筑垃圾多日未清，原因是住户与装修队产生纠纷，但作为小区管家，我们要负起责任。这个案例告诉大家，在日常管理服务工作中，只要是发生在小区内的事情，我们都有责任和义务去管理。”日前，在公共事业服务中心馨园物业公司“我为服务质量做诊断”分析讨论会上，公司经理陈宝东剖析服务问题，用案例讲问题，给问题解决找办法。

　　年初以来，服务质量诊断分析会已成为馨园物业公司的一项日常管理制度，他们以问题导向寻觅解决问题良策，祛除制约物业服务质量的“痼疾”。

　　痼疾一：如何保证垃圾台垃圾桶、干净整洁，没有刺鼻味道和横流污水?

　　药方：定标准，严格过程管控，让小区污点变成亮点。

　　垃圾桶是藏污纳垢的地方，每到夏季，蚊蝇滋生，气味难闻，大家都躲着走。如何让这个污点变个样?东利物业班在“365爱心管家”服务模式基础上，融入现场精细管理，针对小区垃圾台、垃圾桶易清洁难保持的现象，明确“净、洁、齐、无”四字标准，制订严格、精细制度和操作流程，对垃圾台(桶)实行一线、三净、二定、三监督。“一线”，垃圾桶摆放一条线、间距一致;“三净”，垃圾桶、垃圾台、提示牌卫生干净;“二定”，垃圾清运保洁员和网格管家定时巡视、定时消毒;“三监督”，物业站网格管家在早、中、晚三个时段定时定点巡视检查垃圾台、桶及周边卫生，协助环卫工清理垃圾。

　　痼疾二：如何保持公厕全天候整洁、干净、无异味?

　　药方： 全员动手，加密清洁频次，让老公厕展现新面貌。

　　东旭小区是个老小区，周边有胜利第三实验小学、老商业街、超市、中心医院等，外来人口多、流动性大，小区房屋出租率高，造成小区几个公厕使用率高，味道大，小区居民意见也大。东旭物业班结合“我为服务质量做诊断”活动，在保持公厕洁净规范上下工夫，经不断改进、总结、摸索、提炼，形成一套行之有效的公厕保洁办法：保洁人员每天上午、下午四次保洁，两次消杀，监督人员每天四次检查;每周二，全班职工配合保洁人员对大小便池、蹲坑、墙面、台阶、玻璃纱窗等部位进行一次全方位大清理。

　　在夏季，要想长久保持公厕干净无异味，必须增加保洁次数和频率。为此，东旭物业班将现场监督人员也充实到公厕管理队伍中来，要求监督人员在上午、正午分时段巡视时，对各个公厕进行例行巡视，及时清洁公厕卫生，由单纯监督扩展到监督保洁一体化，监督同时顺便进行保洁，使每天保洁频率达到八次。这样，即使在夏季，公厕依然可以保持全天干净无异味儿。

　　痼疾三：如何治理小区乱贴、乱粘、乱涂的“牛皮癣”?

　　药方：多种工具并用，让小广告无处躲、无处藏。

　　小区内乱贴、乱涂、乱粘的小广告一直被物业人称为顽固的“牛皮癣”，屡除屡贴，屡治不绝。面对这个老大难，晖苑物业班反复治理过程中总结出一套对付各类小广告的“偏方”。

　　针对贴在居民防盗门、不锈钢门上和电梯厅门的小广告，他们用煤油或油性杀虫剂(保洁员打扫卫生时收集废弃杀虫剂)，喷涂十分钟后，待其充分浸透，再用平铲轻轻一铲，小广告就轻而易举清理掉了。这个方法既省事、轻松，还不损坏防盗门或不锈钢门的漆面。

　　对付手写的黑色小广告方法有多种：居民菜窖墙上的黑色手写小广告，用同样颜色的涂料进行粉刷覆盖;小区楼体上的黑色小广告则用与之颜色相近的水泥，调好后重复几次涂抹覆盖;居民楼梯侧面的小广告，由于位置关系不好清除，他们就用灰色油漆，调和成与其相近的颜色。

　　平时，晖苑物业班工作人员在日常巡视时多加注意，发现有散发小广告人员及时驱离，人人备有一个腰包“百宝箱”，里面存放着喷壶、小铲子、钢丝球等。每周拖洗楼道时，眼观六路，顺手将楼道里的小广告清除干净。在清理的过程中，她们发现一些小广告新的张贴方式：直接贴在一层楼道地面上。这些小广告看似一张乱扔的废纸，大家也没在意，你一脚、我一脚，反而使它更加结实，更难以清理。物业人将其喷水打湿后，用平铲铲除，最后再用钢丝球打磨，确保不留任何痕迹。

　　这三种痼疾是小区“常见病”，反复率高。在“我为服务质量作诊断”分析会上，大家共享好办法、好经验，有针对性地“开方”，最终达到祛除病症、提升服务质量的目的。据悉，下一步，馨园物业公司将以“服务质量问诊”为抓手，一对一为服务质量问题“开方抓药”，保证物业管理服务工作高质高效开展。