物业服务系统全面推行“网格化”管理,不断提升物业管理服务品质。如何将网格化管理融入到物业服务的实际工作中，公司以推行的“爱心管家”服务模式为基础进行了调研和论证，认为：“网格化”侧重于全方位的物业管理，“管家式”侧重于为居民服务，“网格化+管家式”则形成一个精细化管理服务的体系，给我们开展工作提供了一种新理念、新方式，提供了一个新载体、新抓手。

一、主要做法

公司从上至下将服务网格化分为公司大网格、基层中网格、小区小网格、承包到户单元格内的爱心管家四个层次，做到网中有格，延伸覆盖到每一户居民。网格员是居民“大管家”, 每一名员工都是一名“网格管家”，“网格管家”共有55名，人均承包70－100左右的住户，每名网格管家都随身携带一本“工作日记”，对承包网格内的环境卫生、绿化养护、维修保养、秩序维护、小区创建、安全管理、创效增效等七大项工作进行全方位的管理监督。网格管家们每天巡查“网格”，把发现的问题、居民的需求、日常工作等记录下来，通过公司“温馨家园”的微信群与公司做好互动，同时通过“管家微信群”将日常工作动态及居民诉求反馈给网格内的居民。许多居民惊喜地发现，有了网格管家后生活更便利、问题解决更迅速了！

二、特色创新

   为了保障网格管家并对承包网格内的每一户居民的基本情况真正做到“了如指掌”、“服务不断档”。公司对网格内的居民实行“分色”管理，用“红黄绿蓝紫”五个色，对应居民的ABCDEF六类，A是特殊户用红色标注，B是家中有75岁以上老人的用黄色标注，C是一般居民，无色；D是网格协管员（楼栋长和志愿者），用蓝色标注；E是民用气直管户，用紫色标注；F为出租户，用绿色标注。“分色管理”避免了因网格管家的变更而产生的服务脱节现象，也便于网格长了解每个网格内的居民情况，简单易看、易上手。与此同时，公司针对畅通居民诉求渠道，快速高效解决居民诉求问题上，实行了“分级式”处置机制，分爱心管家、网格员、网格长、网格负责人四个层面进行分级式的处置，对于能处置的，当时就处置解决，对于需要协调专业化公司和上级部门的则上报到网格长，由网格长上报到公司网格负责人进行协调解决，让居民只打网格管家一个电话，就能解决诉求，有效提升了居民满意度。今年以来，公司通过入户走访、电话回访等渠道了解到，网格内排查解决各类诉求及隐患80多宗，居民满意率达99%。